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Salons e-marketing et Stratégie Clients : quel est le bilan de la dernière édition ?


Les salons e-marketing Paris et Stratégie Clients ont fermés leurs portes le 11 avril dernier. Pendant 3 jours, les 16 130 visiteurs ont pu découvrir toutes les solutions marketing digital et relation clients proposées par les 285 exposants.

Quel est le profil type d’un visiteur sur le Salon Stratégie Clients ? Le visiteur type fait partie d’une société d’e­-commerce (25% des visiteurs) qui comprend jusqu’à 99 salariés (47% du visitorat). Sans surprise, il est directeur/responsable de la relation client (24% des visiteurs mais il est suivi de près par les directeurs/responsables commerciaux et par les PDG/DG/DGA avec 22% pour ces 2 fonctions).

Les 14 conférences plénières programmées sur les 2 salons ont, quant à elles, attiré au total 6 400 auditeurs. Animée par Thierry SPENCER, la conférence plénière dont le thème était « Entreprise, as-tu du cœur ? Enrichir son expérience client en émotion » n’a pas laissé indifférent le public notamment grâce à l’intervention d’Alec CLÉMENT, Operations and Service Director de Samsung (retrouvez Alec CLÉMENT dans l’interview du mois en fin de newsletter).

À l’heure où seuls les indicateurs de performance (NPS, taux de satisfaction…) comptent au sein du management des services clients, Alec CLÉMENT a partagé sa décision de couper tous ses KPI’S pendant 1 mois. « Tous nos indicateurs étaient au vert et il nous semblait donc intéressant de tenter des expériences. Nous nous sommes dit qu’il fallait arrêter de regarder nos tableaux de bord alors nous avons décidé de tout éteindre ». Plus aucune visibilité sur la QS, le service level ou encore la DMT permettant, d’après le responsable du constructeur coréen, de sortir de cette zone de confort et obliger ses collaborateurs à penser et à communiquer autrement pour un meilleur enchantement client (l’ensemble de la conférence est accessible en cliquant-ici).

Rendez-vous les 31 mars, 1er et 2 avril 2020 pour la prochaine édition du salon. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.strategieclients.com.

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année