Élu Service Client de l'Année

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Les outils technologiques responsables du manque d'efficacité des conseillers ?

Les résultats de l’Élection du Service Client de l'Année ne cessent de montrer que la qualité des réponses proposées par les conseillers clients reste faible. En 2018, entre 48 et 50% des réponses reçues par les clients mystères étaient justes et complètes.

L’étude menée, par CITE Research pour RingCentral, auprès de 2 000 collaborateurs, nous apporte des explications sur ce niveau décevant. L’incohérence des technologies de communication mises à leur disposition en serait la cause pour 75% des collaborateurs. 74% passeraient leur temps à jongler d’une application à une autre pour tenter de répondre efficacement à un client et 67% d’entre eux n’auraient même pas accès à un historique des interactions avec le client.

À l’heure de l’omnicanal, on pourrait se dire que les bonnes intentions des entreprises se heurtent à la réalité technologique.

Alors qu’un client déçu par une mauvaise expérience client a 4 fois plus de risque de quitter une marque et que ce phénomène est exacerbé chez les jeunes générations, investir dans une plateforme omnicanal c’est aussi investir dans le bien-être de ses collaborateurs et de ses clients…

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Réalisation Agence Manapani

Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14^ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !