Et les gagnants du 21^ème Baromètre Qualiweb sont…

Organisée le mercredi 13 mars dernier à l’Élysée Biarritz à Paris, la 21^ème édition du Baromètre Qualiweb est avant tout la restitution d’une étude réalisée en ligne (en décembre 2018) par Cocedal Conseil auprès de 1 022 consommateurs. Du côté entreprise, un panel de 250 entreprises couvrant 16 secteurs d’activité a été audité.

Quels sont les principaux enseignements de la relation client online en France ?

Lors de cette soirée, Carole SASSON, Directrice de Cocedal Conseil, a révélé notamment que le canal de communication le plus utilisé par les consommateurs pour contacter une marque était l’e-mail avec 69% suivi du téléphone (60%). C’est également l’écrit qui l’emporte sur la voix sur l’item de la satisfaction (87% des sondés considèrent le canal e-mail plus satisfaisant que le téléphone qui récolte 80% des suffrages). En revanche, le délai de réponse sous 24h est en baisse de 13% par rapport à l’année dernière avec seulement 65% des réponses traitées en moins d’un jour. Contrairement aux e-mails, la réactivité est de mise sur Facebook avec 90% de réponse sous 24h dont 1/3 dans l’heure.

Au-delà des résultats de l’étude, la soirée est également propice pour mettre à l’honneur les entreprises avec la relation client online la plus performante. Cette année, Clarins rafle pour la 3^ème fois le prix toutes catégories confondues de la relation client cross canal la qualité et la cohérence de la Relation Client sur tous les canaux digitaux sont testées (e-mail, Facebook et Twitter). Vous pouvez découvrir l’ensemble du palmarès par secteur en cliquant sur ce lien.

À noter que LDLC, Monabanq, Veepee, PMU et Meetic déjà lauréats à l’Élection du Service Client de l’Année 2019 sont tous repartis avec un prix mettant en avant la qualité de leur relation client online dans leur secteur d’activité respectif.

Quelles marques retrouverons-nous dans le palmarès de la 13^ème édition ? Rendez-vous le jeudi 10 octobre au Trianon à Paris pour la remise des prix de l’Élection du Service Client de l’Année 2020.

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