clients_mysty_res.jpg

N’est pas client mystère qui veut


À l’heure où l’on met en place des prestations de clients mystères, bon nombre d’entreprises hésitent à faire appel à des prestataires extérieurs ou à des collaborateurs volontaires en interne.

La récente mésaventure d’un des grands opérateurs telecom a montré qu’une telle prestation devrait être confiée à un professionnel.

Des employés du groupe ont effectué des visites mystères en prétextant qu’ils souhaitaient résilier leur abonnement. Les réponses des vendeurs n’étant pas à la hauteur des attentes de la direction, des entretiens préalables au licenciement ont été mis en place.

En effet, les consignes douteuses du groupe seraient de ne communiquer ni le numéro de téléphone du service client, ni le numéro de téléphone du service résiliation, ni le code qui permet la portabilité du numéro.

Rappelons que des tests clients mystères doivent s’inscrire dans une démarche plus large d’amélioration continue et qu’ils ne doivent ni permettre d’identifier un client et encore moins un collaborateur.

Ces règles déontologiques semblent oubliées et nous rappellent qu’il faut confier ce type de prestation à un spécialiste.

Dernières actus


L’interview du mois : Philippe PRÉTAT, PDG de DHL Express France

L’interview du mois : Philippe PRÉTAT, PDG de DHL Express France

Philippe PRÉTAT, PDG de DHL Express France, explique en quoi maintenir son service client en France est une véritable plus-value pour son entreprise. « Nous avons, en France, une très bonne qualité de main d’œuvre. Cela…

Lire la suite

Revivez en image la remise des prix

Revivez en image la remise des prix

Revivez ou découvrez le film de la remise des prix de l’Élection du Service Client de l’Année 2019 où près de 1 000 invités ont découvert les 43 nouveaux lauréats.



Lire la suite

Orthographe, je t’aime moi non plus

Orthographe, je t’aime moi non plus

Alors que l’écrit prend une place de plus en plus importante dans les échanges des services clients, de nombreux témoignages montrent que les conseillers rencontrent des difficultés en orthographe. Petite confidence : ils ne seraient…

Lire la suite

laureats 2019
Découvrez les lauréats Par catégorie

Le signe de valorisation Élu Service Client de l’Année
accompagne les consommateurs dans leur choix
d’un fournisseur ou d’un produit.

Inscrivez-vous à notre Newsletter !

Pour recevoir toute l'actualité de l'Élection
du Service Client de l'Année, saisissez
votre adresse e-mail ci-contre.

Partenaires


Logo Le parisien
Logo Stratégie Clients
Logo Agora des DRC
Logo BVA
Logo SP2C
Logo En contact
Logo JDN