N’est pas client mystère qui veut

À l’heure où l’on met en place des prestations de clients mystères, bon nombre d’entreprises hésitent à faire appel à des prestataires extérieurs ou à des collaborateurs volontaires en interne.

La récente mésaventure d’un des grands opérateurs telecom a montré qu’une telle prestation devrait être confiée à un professionnel.

Des employés du groupe ont effectué des visites mystères en prétextant qu’ils souhaitaient résilier leur abonnement. Les réponses des vendeurs n’étant pas à la hauteur des attentes de la direction, des entretiens préalables au licenciement ont été mis en place.

En effet, les consignes douteuses du groupe seraient de ne communiquer ni le numéro de téléphone du service client, ni le numéro de téléphone du service résiliation, ni le code qui permet la portabilité du numéro.

Rappelons que des tests clients mystères doivent s’inscrire dans une démarche plus large d’amélioration continue et qu’ils ne doivent ni permettre d’identifier un client et encore moins un collaborateur.

Ces règles déontologiques semblent oubliées et nous rappellent qu’il faut confier ce type de prestation à un spécialiste.