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Les centres de contact à l’heure du digital se portent bien


EY et le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C) ont publié les résultats de la nouvelle édition de l’étude sectorielle dédiée à l’externalisation de la relation client.

Réalisée auprès des prestataires membres du SP2C, l’enquête dresse un état des lieux du secteur, en analysant son organisation, son fonctionnement et identifie les moteurs de son évolution : rayonnement et tendances de marché, emploi et compétences, modèle opérationnel et productif, cadre de fonctionnement et relations contractuelles avec les donneurs d’ordre.

À l’heure où la concentration des acteurs Français s’accélère pour preuve Com Data qui a annoncé l’acquisition de CCA et les déclarations de Thomas RABE sur Arvato, le chiffre d’affaires du secteur s’établirait à 2,36 milliards d’euros en 2016, en croissance de 4%.

Si 80% du chiffre d’affaires des centres de contact en France restent encore concentrés sur 5 secteurs (télécom, énergie, banque/assurance, distribution et entreprises de services), de nouveaux secteurs émergent et tirent la croissance des donneurs d’ordres comme la santé, l’e-commerce et le transport notamment.

 Olivier GRONIER (Président du SP2C) précise que « La diversification sectorielle est un des principaux leviers de croissance des centres de contact, et certains secteurs affichent un réel dynamisme : la santé connaît un fort développement sur la période 2015-2016 et double son chiffre d’affaires. L’e-commerce et le tourisme présentent une croissance autour de + 30%. ».

Malgré la pression concurrentielle et la croissance à l’offshore, la France concentre toujours la moitié des positions du marché. La croissance du secteur est principalement tirée par le développement de l’activité au Maghreb (offshore 1) : + 13% de croissance par rapport à 2016, pour atteindre une part de 26% du chiffre d’affaires du secteur en 2016. Le nearshore (Europe) fait preuve d’une dynamique très positive sur la période 2015-2016 (+ 30% de croissance). Contrairement aux idées reçues, l’essentiel de l’activité se situe toujours en France qui concentre toujours la moitié des positions du marché et génère 66% du chiffre d’affaires total du secteur en 2016.

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