L’innovation dans la relation client, le nouvel investissement des entreprises

Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client et ce n’est pas un hasard.

L'expérience client est devenu le premier facteur de différenciation entre les marques, quel que soit le secteur considéré. Selon Gartner, 50% des investissements en marketing sont maintenant concentrés sur l'amélioration de l'expérience client.

Les startups, et plus spécifiquement les licornes, sont la première preuve de cette tendance à se recentrer sur le client par les services proposés et leurs investissements dans les nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle (AI). Ainsi, 271 jeunes pousses qui évoluent dans le domaine de l’AI et de la data ont levé des fonds en Europe en 2016, d’après Serena Capital, soit trois fois plus que l’année précédente.

2018 sera donc l’année de l’intelligence artificielle. Pour preuve, le géant de l’e-commerce Alibaba a annoncé en octobre 2017 qu’il injecterait 13 milliards d’euros en R&D, soit deux fois plus qu’en 2017. Cet investissement aura pour objectif d’améliorer et de personnaliser l’expérience client.

Alors si vous vous demandez toujours ce que l’AI peut apporter à la relation client, voici le topo : amélioration de la vitesse et de la précision dans les réponses apportées, tout en renforçant la productivité des collaborateurs qui ont plus rapidement accès à l’information dont ils ont besoin pour répondre aux clients.

Cette année, il sera donc encore plus difficile d’échapper à l’AI non pas parce qu’elle est à l’affiche des derniers blockbusters mais car c’est un levier d’efficacité et qu’elle semble de mieux en mieux maîtrisée.