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80% DES FRANÇAIS SATISFAITS DES SERVICES RENDUS PAR LES ENTREPRISES


Comme le mesurait l’Observatoire des Services Clients BVA 2016, l’Académie du Service confirme que les Français sont dans leur grande majorité satisfaits des services rendus par les entreprises en France.

S’ils sont 8 sur 10 à le penser, ce chiffre stagne et n’a gagné que 8 points depuis 2013, alors que 30% des Français estiment que la qualité des services clients s’est dégradée.

L’e-commerce est le secteur d’activité le plus apprécié avec 79% de taux de satisfaction alors que la banque et l’assurance arrivent en dernière position avec 60% de satisfaits.

Et que dire de l’asymétrie entre le point de vue client et celui du collaborateur ?

ASYMÉTRIE DE L’ÉCOUTE
Selon les employés, les clients sont plus écoutés que les collaborateurs eux-mêmes.
37% des collaborateurs estiment qu’une « attention forte est prêtée aux réclamations et avis des clients » alors que seulement 24% disent que « les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées », soient 13 points d’écart.

ASYMÉTRIE DANS L’AGILITÉ
28% des collaborateurs pensent que « Les équipes au contact du client ont l’autonomie nécessaire pour apporter le meilleur service au client » alors que seulement 10% des clients pensent qu’ils sont capables de s’affranchir des règles pour les satisfaire.

ASYMÉTRIE DES EFFORTS
Alors que 40% des collaborateurs pensent qu’ils résolvent les problèmes des clients, seulement 12% des clients déclarent peu d’efforts pour que leurs problèmes soient résolus.

Encore plus surprenant est de constater la surestimation de la perception des entreprises de la satisfaction de leur client (+ 20 points).

Pour télécharger le Baromètre Cultures Services réalisé du 5 au 10 octobre 2016, par INIT pour l’Académie du Service, cliquez-ici.

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