Étude sectorielle SP2C x EY : la relation client externalisée à l'heure de l'IA

Chaque année, le SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) et EY dressent le portrait du marché français de la relation client externalisée. Présentée le 9 juillet dernier par Caroline ADAM (Déléguée générale du SP2C) et Laurent WAGNER (Associé EY Consulting), l'édition 2026 de cette étude sectorielle revient sur une année charnière pour la profession.

Après plusieurs années de croissance, le marché marque le pas : son chiffre d'affaires recule de 1,4% en 2025, pour s'établir à 3,5 milliards d'euros.

Mais au-delà de ce ralentissement, c'est surtout la transformation du secteur qui retient l'attention. Sans surprise, l'intelligence artificielle est au cœur des évolutions et fait progressivement évoluer les métiers comme les attentes des entreprises.

Pour autant, l'humain reste largement au centre du modèle : 90,4% du chiffre d'affaires du secteur est encore porté par les conseillers. En parallèle, les entreprises renforcent leurs efforts de formation pour accompagner ces transformations.

Entre ralentissement du marché, évolution des métiers et montée en puissance de l'IA, cette édition 2026 dessine les contours d'une relation client externalisée en pleine mutation.

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