1^ère édition du baromètre des compétences et de la formation en relation client : que disent les équipes ?

À l’heure où l’intelligence artificielle et l’automatisation transforment les métiers de la relation client, Les Architectes de la Relation Client, cabinet de formation fondé par Tarik KHOUADER, ont choisi de s’intéresser directement à ceux qui vivent ces évolutions au quotidien.

Pour la 1^ère édition de leur baromètre annuel des compétences et de la formation en relation client, 217 conseillers et superviseurs issus d’enseignes et de prestataires d’externalisation ont partagé leur perception de leur métier, de leur autonomie, de leur management ou encore de la formation.

Des chiffres qui interrogent sur la place laissée à l’humain, au relationnel et à la montée en compétences alors que l’IA prend une place croissante dans les organisations.

C'est la 1^ère édition de ce baromètre. Pourquoi avoir initié cette étude et quelle en est la méthodologie ?
Cette étude, loin du travail réalisé par les cabinets d'études dont c'est le métier, est née de 2 envies profondes qui me tiennent à cœur. La 1^ère, c'est qu'en tant que Directeur de la Relation Client, j'ai régulièrement été interrogé sur divers sujets. Cependant, c'est moins le cas des conseillers et des managers opérationnels, qui sont pourtant directement impactés par les changements que vit actuellement notre secteur.
Je voulais donc leur donner la parole, leur permettre de partager leur ressenti et nous permettre à nous, managers, d'analyser la voix de ces collaborateurs pour adapter, si besoin, nos approches et projets.
Ce qui mène directement à ma 2ème motivation : produire un support factuel et apporter des éléments concrets sur lesquels nous baser, tant pour ouvrir le dialogue sur des sujets de formation, de montée en compétences et d'IA que pour les utiliser en interne afin d'appuyer les demandes de formation des DRC.
Pour ce qui est de la méthodologie, j'ai conçu 2 questionnaires, un pour les conseillers, un pour les superviseurs, avec des questions miroirs sur la perception du premier groupe et la perception des managers sur leur équipe, ce qui permet d'identifier parfois quelques décalages intéressants.
J'ai diffusé ces questionnaires sur le site de mon entreprise, Les Architectes de la Relation Client, et via LinkedIn aux marques et aux prestataires d'externalisation de la relation client implantés en France ou à l'étranger, mais dont l'activité était reliée à la France.
Cela m'a permis d'avoir 217 répondants avec une forte représentation des BPO chez les conseillers (82 % des répondants) et un équilibre plus mesuré chez les superviseurs, où l'on est quasiment à 50/50 (53 % enseigne - 47 % prestataire).

Quel est le chiffre qui vous a le plus surpris et pourquoi ?
C'est compliqué de choisir un seul chiffre, car l'étude met en lumière plusieurs constats sur des thématiques cruciales et complémentaires à mon sens.
Si je dois vraiment cibler une thématique, ce serait la formation des superviseurs, et cela tant sur la durée, donc l'investissement dans leur développement, que sur les thématiques sur lesquelles ils sont formés.
Quand 93,1 % des conseillers ont bénéficié d'une formation sur les 12 derniers mois, près d'un superviseur sur 4 (23,2 %) n'a eu aucune formation sur la même période. Quand ils sont formés, 31,5 % le sont avec des modules en ligne de courte durée.
Mais le chiffre le plus marquant reste la répartition des thématiques : 38,3 % sur l'IA, 23,2 % sur les procédures... et 0 % sur les soft skills.
Pour moi, c'est une véritable dichotomie entre le discours souvent entendu comme quoi le superviseur est un coach, qu'il tient la barre des opérations quotidiennes et qu'il ne doit pas simplement faire de la validation de tickets et des doubles écoutes.
Alors que dans les faits, on le forme à maîtriser les procédures et les outils, l'enfermant dans son rôle de répondre aux questions et sortir les chiffres pour alimenter des tableaux de bord. On ne développe pas sa posture de coach, sa capacité à embarquer les équipes, à transformer cette vision de traitement de dossiers clients en animation d'un centre de création de valeur au service de la fidélisation, de la préférence de marque et de la recommandation aux proches.

Seulement 16% des conseillers « se disent libres de sortir des procédures pour apporter une solution adaptée et satisfaire le client ». Comment expliquer cette difficulté à laisser davantage d'autonomie aux conseillers ?
Je pense que c'est un sujet aux causes multiples et que chaque entreprise, chaque organisation peut offrir des faisceaux de réponses.
Je pense déjà qu'historiquement, notre métier a été de cadrer les réponses sur le fond et sur la forme afin de garantir l'exactitude de la réponse donnée pour éviter tout risque légal, commercial ou d'image.
Il faut un cadre de fonctionnement, c'est une évidence, mais ce qui va différencier un centre de traitement relation client d'un service client qui est un véritable business partner pour l'entreprise et qui va porter le rôle d'ambassadeur et de centre de fidélisation, c'est la vision du DRC et son acceptation par le Comex.
Si la finalité est de répondre sans se tromper ni mettre l'entreprise à mal, alors on est un centre de traitement et cela explique les 16 % des conseillers qui sentent pouvoir sortir du cadre pour apporter une solution.
Si la mission du service client est de trouver une solution, d'apporter satisfaction au point que le client commandera de nouveau et incitera ses proches à passer par nous, là, on met en place un cadre qui explique également comment escalader, valider, prendre la décision de sortir du cadre pour apporter une solution.
La question n'est pas d'avoir des procédures ou non, mais plutôt : quelle est la finalité de la procédure ?
Donner le texte à réciter ou donner le cadre, les enjeux, les risques et former ses équipes à cultiver cette intelligence situationnelle et décisionnelle pour satisfaire le client tout en protégeant et valorisant l'entreprise ?

L'étude montre que les conseillers placent la psychologie, l'empathie et les soft skills parmi leurs principales attentes de formation, alors que les formations restent très orientées vers les procédures. Est-ce qu'on forme encore les conseillers à la relation client d'hier ?
Contrairement aux questions fermées pour lesquelles j'ai publié un pourcentage détaillé, ces données proviennent de champs libres où le conseiller s'exprime sur ses besoins et envies. On est donc plus sur une approche qualitative que quantitative.
J'ai cependant listé les grandes thématiques demandées en fonction de la fréquence de mention dans les commentaires pour donner un ordre d'idée des priorités telles qu'exprimées par les équipes.
Pour répondre à ta question, je me baserai sur les chiffres de l'étude concernant les thématiques de formation des conseillers.
43,8 % sur les procédures : près de la moitié des formations dispensées portent sur le quoi répondre quand, en moyenne, cet item ne représente que 20 % des programmes d'évaluation qualité selon les données collectées auprès d'Hubicus, acteur majeur du quality monitoring.
Une seule question me vient en tête : « Pourquoi ? ».
On voit de nombreux discours sur l'expérience à faire vivre au client, lui donner envie de revenir, piloter la CSAT et le NPS, pour au final investir presque 50 % du plan de formation sur des procédures.
Je pense que ce sujet renforce ce que je disais précédemment sur la mission et le rôle du service client.
Si l'objectif est de traiter des demandes en répondant correctement, alors oui, investissons sur les procédures et ne nous étonnons pas d'entendre dire que le service client est un centre de coûts.
Si l'on veut faire en sorte que les interactions fonctionnelles du service client se transforment en interactions émotionnelles qui vont participer à ancrer un souvenir fort et favoriser le réachat et la fidélisation, il faut former ses équipes pour savoir le faire.
C'est tout aussi important, si ce n'est plus, qu'investir dans les dernières innovations technologiques offertes par l'IA.

Pour moi, il y a un fantasme autour du conseiller et de la libération de son potentiel.
Libérer du temps ne veut pas dire augmentation des tâches à forte valeur ajoutée. Ce temps, il faut déterminer à quoi il va servir, c'est un acte de management.
Et surtout, ce temps libre ne veut pas dire augmentation de l'expérience vécue, il faut former les équipes à savoir transformer ces échanges en un moment unique.

Une 2^ème édition est-elle prévue ? Si oui, quel en sera l'angle ?
Ce baromètre a pour vocation d'être annuel afin de suivre l'évolution de notre activité vue sous le prisme des compétences et de la formation.
L'édition 2027 portera sur le ROI des formations et des plans de montée en compétences. L'idée est de croiser les différentes visions et approches, les différents formats (présentiel, formation interne, externe, snacking vidéo) et de mesurer l'impact des différents formats sur différents indicateurs (satisfaction, FCR, montée en compétences, turnover, etc.).
Pour que cette étude nous apporte les données attendues, il faudra donc y participer massivement afin que chaque secteur puisse y trouver un panorama global, mais également des éléments spécifiques à son activité.

Merci à Tarik KOUHADER pour ses réponses. Pour télécharger gratuitement l'étude complète, cliquez sur ce lien.