Relation Client en Espagne : une nouvelle réglementation a débarqué

Une nouvelle législation appelée « Customer Service Law » (Loi 10/2025), a été adoptée fin 2025 et vise à renforcer la qualité du service client en Espagne. Que se cache-t-il vraiment derrière cette nouvelle réglementation ? Quels impacts pour les marques ? Quel(s) influences sur l’hexagone ? Décryptage avec Fabrizio SELVA en charge de l’organisation d’Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en Espagne depuis 2011.

Une nouvelle législation appelée « Customer Service Law » (Loi 10/2025), a été adoptée fin 2025 et vise à renforcer la qualité du service client en Espagne. Que se cache-t-il vraiment derrière cette nouvelle réglementation ? Quels impacts pour les marques ? Quel(s) influences sur l’hexagone ? Décryptage avec Fabrizio SELVA en charge de l’organisation d’Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en Espagne depuis 2011.

En quoi consiste cette nouvelle réglementation ?
Adoptée par le Parlement espagnol à la fin de l’année 2025, la nouvelle Loi sur les services clients entrera pleinement en vigueur à la fin de 2026, après une période d’adaptation de 12 mois. Le texte, applicable exclusivement en Espagne, introduit des obligations strictes en matière de service client et fixe des délais contraignants inédits à l’échelle européenne.

L’ambition du législateur espagnol est claire : faire du service client non plus un simple outil commercial, mais un droit opposable, encadré par des standards mesurables et assorti de sanctions en cas de non-respect.

Quelles sont les mesures les plus impactantes pour les marques et les prestataires en relation client ?
La mesure la plus emblématique impose aux entreprises de répondre aux appels des clients dans un délai maximal de trois minutes.

Si les dispositifs automatisés - serveurs vocaux interactifs ou assistants numériques – restent autorisés, ils ne pourront en aucun cas se substituer entièrement à un interlocuteur humain. Le consommateur devra pouvoir accéder à un conseiller dans ce délai, sous peine pour l’entreprise de s’exposer à des sanctions administratives.

En France, le Code de la consommation encadre les pratiques commerciales et interdit notamment les numéros surtaxés pour le suivi de contrat ou les réclamations. En revanche, il n’existe pas de délai légal uniforme imposant un temps d’attente maximal comparable à celui désormais prévu en Espagne.

Autre innovation majeure : les entreprises devront traiter et résoudre les réclamations dans un délai maximal de quinze jours, en fournissant une réponse motivée.

Si, en France, certains secteurs régulés - comme la banque ou l’assurance – sont soumis à des délais spécifiques, il n’existe pas de règle transversale applicable à l’ensemble des secteurs économiques avec un cadre aussi homogène.

L’Espagne opte ainsi pour une standardisation des obligations en matière de gestion des litiges de consommation.

Cette loi pourrait-elle influencer d'autres pays comme la France et plus généralement l’Europe ?
Au-delà du cas espagnol, cette réforme s’inscrit dans une tendance européenne visant à renforcer la protection effective du consommateur à l’ère numérique. Alors que la relation client est devenue un facteur clé de différenciation concurrentielle, Madrid choisit d’en faire un enjeu réglementaire structurant.

Lorsque la loi entrera pleinement en application à la fin de 2026, l’Espagne disposera de l’un des cadres juridiques les plus précis de l’Union européenne en matière de délais de réponse et d’obligations de service client.

Pour les entreprises, l’enjeu dépasse le simple risque de sanction : il s’agit désormais d’intégrer la qualité du service client au cœur de la gouvernance et de la conformité réglementaire.

Quel est l'impact sur l'organisation d'Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en Espagne ?
Aujourd’hui, il n’y a pas d’impact direct sur la méthodologie utilisée pour évaluer les participants. Certainement, nous devrons afiner quelques critères pour être à la hauteur des exigences de cette nouvelle loi.

En revanche, nous organisons depuis le début d’année une série d’évènements où nous y aborderons l’impact de la nouvelle loi sur l’organisation des services clients chez les marques, en intégrant une dimension très concrète autour de l’intelligence artificielle. Nous organisons notre prochain wokshop le mardi 10 mars à Barcelone avec au programme :
• Corners pratiques sur l’IA, les voicebots, l’analyse, la traduction vocale en temps réel et le diagnostic pour se conformer à la loi.
• L’intervention de voix expertes et d’entreprises leaders qui partageront leur expérience lors d’une table ronde et d’un échange ouvert avec les participants.

L’objectif est d’aller au-delà du discours et de travailler sur des solutions applicables et concrètes.

Un grand merci à Fabrizio SELVA pour sa contribution. Pour en savoir plus sur Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año, rendez-vous ici.