« Relier ce qui dissocie pour transformer l'expérience client », les professionnels donnent leurs avis

Dans un monde où les marques, les centres d'appels, les entreprises technologiques et la société sont souvent divisés par des fractures et des silos, la quête de l'amélioration continue de l'expérience client pousse parfois à empiler de nouvelles solutions. Mais cela vaut-il vraiment la peine sans une analyse approfondie des liens existants ? Cette étude, intitulée « Relier ce qui divise pour transformer l'expérience client », explore cette problématique en posant six questions cruciales aux professionnels du domaine. Avec les contributions de Claudine CHERFAN, Vice-Présidente France de Genesys, et Benoit RICHARD, Sales Strategic Accounts chez Nice, l'étude présentée par Éric LESTANGUET (Conseiller Éditorial ANews Expérience Client) analyse 1 200 avis recueillis, nourrissant ainsi les réflexions et les débats du Gala des Directeurs de l’Expérience Client 2024 qui avait lieu le 28 mai dernier, avec un accent particulier sur l'importance incontournable de l'intelligence artificielle.

Priorités de performance : Pour améliorer la performance, les répondants mettent en avant le besoin de renforcer les liens avec les ressources humaines et d'accroître l'autonomie des équipes. La personnalisation de la relation client et l'équilibre entre indicateurs métiers et KPI financiers sont également cruciaux.

Rôle de l'IA : L'intelligence artificielle est principalement utilisée pour automatiser les parcours clients (53%) et personnaliser les échanges (52%), améliorant la rapidité et la qualité des services. L'IA permet aussi l'analyse en temps réel des données pour optimiser les performances.

Nouveaux canaux de communication : Face à la demande de nouveaux canaux de communication, 59% des répondants préfèrent adapter les solutions existantes, tandis que 28% choisissent une transformation complète vers une plateforme omnicanale intégrée par l'IA. Il était possible en 2023 de noté une augmentation d’utilisation de 28% pour le canal émergent « Chabot » selon l’Observatoire des Services Clients BVA Xsight de 2023.

Priorités pour 2024 : Les priorités incluent l'harmonisation des bases de connaissances pour une vision client unique, et l'optimisation des processus automatisés avec l'IA pour gagner en efficacité opérationnelle.

Intégration de l'IA : À court terme, 59% des répondants souhaitent utiliser l'IA pour optimiser le poste de travail des agents, tandis que seulement 19% l'adopteront pour l'engagement client sur le web. Comme évoqué dans le dernier Observatoire des Services Clients BVA Xsight, nous observons clairement un déficit de confiance envers l’IA, notamment à travers les Chabot. Seulement 48% de confiance contre 92% pour le téléphone. 

Pour conclure, il est nécessaire de travailler sur les silos technologiques et humains pour plus de synergie. Miser sur la transformation sans ajouter de nouvelles complexités impactant l'efficacité des équipes. Enfin, utiliser l'IA pour reconnecter les différents acteurs de l'expérience client.