RELATION CLIENT : BAISSE DE LA QUALITÉ ET DE LA SATISFACTION SUR TOUS LES CANAUX !

Des consommateurs plus exigeants, face à des services clients saturés dont la qualité des réponses se dégrade. C’est ce que révèle le dernier Baromètre Qualiweb de la Relation Client online mené par Cocedal Conseil.

L’étude passe au crible 330 entreprises dans 16 secteurs d’activité (liste et classements disponibles sur www.qualiweb.com) à partir de tests de type client mystère et mesure l’évolution des attentes clients via une enquête auprès de 1 700 personnes.

Pour l’e-mail, canal désormais le plus utilisé et préféré (pour 76% des français) toutes générations confondues, « Tout d’abord parce qu’il laisse une trace écrite, qu’il est facile d’accès et qu’on peut l’utiliser à toute heure », observe Carole SASSON, Directrice de Cocedal Conseil, la qualité de traitement régresse.

Le taux de réponse est en baisse, 70% au premier contact alors qu’une relance ou pire, l’absence de réponse constitue l’irritant n°1 du client. Les délais de traitement stagnent (75% sous 24h) alors que les clients attendent plus d’immédiateté et des réponses dans l’heure…

Enfin, les réponses sont moins complètes, moins argumentées et parfois même hors sujet (20% des cas).

Sur les Réseaux Sociaux, où 90% (vs 66% en 2015) des marques étudiées s’affichent, elles assurent de façon très inégale et les clients en ont conscience. En moyenne, une chance sur deux d’avoir une réponse via Facebook ou Twitter !