Save the date : le SP2C fait sa rentrée avec EY Consulting

Le SP2C (Syndicat professionnel des Centres de Contacts) présentera, le mardi 12 septembre à Citéco à Paris, l’édition 2023 de son étude sectorielle sur le marché de la relation client externalisée, réalisée avec EY Consulting pour le 7^ème année consécutive.

À cette occasion, plusieurs tables rondes seront organisées sur le thème « Comment l’innovation transforme l’expérience client ? » avec de nombreux experts déjà connus pour avoir participer à la saison #2 des Podcasts Esprit d’Équipe diffusés toute l’année. L'Élection du Service Client de l'Année sera également présente via l'intervention de son fondateur Ludovic NODIER.

Caroline ADAM, Déléguée Générale du SP2C nous en dit plus sur cet évènement.

Pouvez-vous nous rappeler l’enjeu de cette étude et quelle est l’origine ?

L’étude sectorielle a été lancée en 2017 à mon arrivée au SP2C en partenariat avec EY. L’objet était d’évaluer l’impact économique et social de la relation client externalisée pour mieux la défendre auprès des pouvoirs publics mais également la valoriser auprès de nos parties prenantes et des médias. Son périmètre évolue pour suivre l’actualité et sa méthodologie se durcit d’une édition à l’autre, pour devenir une étude de référence puisque nous sommes sollicités régulièrement par des investisseurs ou pour une présentation auprès des Codir de nos marques partenaires.

Sur les 6 dernières années, nous avons pu constater une croissance moyenne de 6% du marché français avec une diversification des secteurs d’activité (au-delà des secteurs historiques tels que l’énergie et les télécoms essentiellement) qui externalisent auprès des experts de la relation client à distance que le SP2C représente. On perçoit également qu’à chaque introduction d’un nouveau canal, cela a pour conséquence d’augmenter le volume d’interactions. Evidemment cette diversification technologique, organisationnelle et humaine se poursuit en 2023, mais j’invite tes lecteurs à relire la conclusion de mon édito de l’étude de 2022 pour avoir une idée préalable des tendances de l’édition 2023…

En toute transparence, Élu Service Client de l’Année et Hubicus m’ont invitée à participer à un événement sur Séville en janvier 2023 coorganisé avec Axialys et Myopla, qui réunissait de talentueux et passionnés directeurs de l’expérience client, pour partager sur leurs besoins et s’inspirer d’intervenants divers. Lors des échanges, la question du maintien d’une proximité relationnelle a été posée avec la capacité à rester agile pour un partenaire lorsqu’il atteint une taille importante telle que celle de mes membres. Mon objectif cette année est donc de démontrer à travers des illustrations concrètes la grande innovation de notre industrie du fait de son adaptation continue aux problématiques diverses portées par les différents secteurs et entreprises qu’elle accompagne dans le monde entier. Je ne pensais pas être autant dans l’actualité avec la mise à disposition et donc la mise en lumière auprès du grand public de ChatGPT, c’est ce qu’on appelle une certaine sérendipité !

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