L'ESCDA à travers le monde

L'Élection du Service Client de l'Année vous propose un voyage chez son cousin germanique, l'occasion d'en savoir plus sur Gewählt zum Kundenservice des Jahres. Maturin CRAPLET, fondateur de l'Élection en Allemagne, actuellement en préparation de sa 3^ème édition, se livre sur cette aventure riche en émotions.

• Pouvez-vous nous raconter la genèse de cette alliance ? Quelles étaient les motivations qui vous ont poussé à rejoindre l’aventure et à la développer en Allemagne ?

  Lorsqu’avec Victor GOMEZ, mon associé, nous avons, pour la première fois, décidé d’établir un prix autour de la relation client en Allemagne, nous nous sommes très vite tournés vers l’Élection du Service Client de l’Année. Il y a beaucoup de signe de valorisation autour de la CX en Allemagne, mais très peu sont basés sur la qualité réelle du service client et rares sont ceux qui proposent un benchmark à la clef. De plus, le côté émotionnel et les valeurs d’esprit d’équipe et de dépassement de soi que transportent l’Élection nous faisaient déjà penser à l’époque, que ces aspects nouveaux et peu répandus en Allemagne allaient réellement permettre aux entreprises de faire beaucoup plus, que juste mesurer leur expérience client. Une excellente CX se construit notamment grâce à des équipes motivées ! Personnellement, ce qui nous a le plus marqué a été ma 1^ère remise des prix à Paris. L’enthousiasme des équipes gagnantes, leur joie et l’ambiance générale m’ont convaincu qu’il fallait également proposer cela aux équipes allemandes. Bien entendu, l’intérêt témoigné par les premiers partenaires dès nos premières discussions et qui depuis, se sont associé à l’Élection en Allemagne (CallCenter PROFI, AC Süppmayer, le Süddeutsche Zeitung et le CCV (Call-Center-Verband) m’ont conforté dans cette décision.

• Quels sont vos objectifs et ambitions pour les années à venir ?

En ce moment, nous réalisons les tests de la 3^ème édition, nous sommes donc passés de la phase de démarrage à une phase de développement avec comme objectifs de mettre en place des éléments concrets qui conduiront l’Élection du Service Client de l'Année en Allemagne vers le même succès rencontré en France depuis 15 éditions et en Espagne depuis 11 éditions par exemple. Concrètement, l’Allemagne étant un des plus importants pays d’Europe en nombre d’agents de la relation client, je m’attends à ce qu'à terme, l’Allemagne accueille au moins autant de participants que nos voisins, et c’est bien l’objectif que je me suis fixé. Mais il s’agit ici de quantitatif. En termes qualitatifs, je souhaite établir le signe de distinction le plus aimé dans la relation client. Non pas parce que nous allons récompenser tout le monde (rires ….), mais pour les avantages qu’apporte le concept aux responsables de la relations client. D’une part, parce qu’il permet aux manager de mieux former et motiver leurs équipes, d’autres part, parce que les directeurs généraux peuvent ainsi placer l’expérience client au cœur de l’entreprise, ensuite parce que pour les responsables marketing, c’est l’occasion de valoriser ma marque et de me mettre en avant par rapport à mes concurrents et enfin, parce que l’ensemble des collaborateurs peut, grâce à ce prix, se sentir fier et motivé, d’avoir accomplis quelque chose d’exceptionnel.

• Quelles évolutions en matière de relation client avez-vous observées en Allemagne ces dernières années et depuis le début de l’aventure Gewählt zum Kundenservice des Jahres ?

Le plus marquant est sûrement l’écart entre les attentes des consommateurs et les évolutions toujours plus rapides liées aux nouvelles techniques, telles que l’intelligence artificielle et bien d’autres. Nous avons d’une part, des consommateurs de plus en plus exigeants en termes d’expérience client, non seulement en ce qui concerne la disponibilité mais également le niveau relationnel. D’autre part, nous avons les entreprises, qui ont de plus en plus de possibilités techniques leur permettant d’assurer une meilleure disponibilité (comme par exemple tous les outils tournant autour du self-service mais aussi les chatbots pour ne donner que deux exemples). La mise en place de ces nouvelles solutions permet effectivement de répondre à une demande de plus en plus forte et à tout moment, mais elle n’offre pas nécessairement une expérience client digne des attentes actuelles des consommateurs en Allemagne. Les responsables clients sont donc de plus en plus confrontés à la difficulté, d’une part, de mettre en place des nouvelles solutions techniques et d’autre part, d’assurer une excellente expérience, client en s’assurant par exemple que des conseillers soient disponibles à tout moment pour prendre, si besoin, le relais des machines. Ils peuvent ainsi garantir une relation irréprochable avec les consommateurs. Ce jeu de jambes entre les machines et l’humain est un réel défi, mais c’est également une réelle chance pour ceux qui mettent la relation client au cœur des priorités de l’entreprise. Elle représente dans tous les cas, à mes yeux, l’un des principaux défis pour les années à venir.

• Quels retours d’expérience de participants et lauréats pouvez-vous partager avec nous ?

Personnellement, ce qui m’impressionne le plus sur ce point, ce sont les participants qui, grâce au retour d’expérience que leur apporte l’audit, mettent en place des changements très concrets permettant à leur entreprise d’améliorer la qualité de service sur des points très précis. Parfois, ce sont des responsables qui sous-estimaient le fort impact que pouvait avoir tel ou tel élément sur la qualité globale de l’expérience client (la prise de congé, par exemple en est un bon exemple) et parfois ce sont des responsables à qui il manquait tout simplement ce retour d’expérience de la part de leurs propres clients. D’autres-fois, ce sont des managers à qui il manquait encore des billes pour convaincre le Marketing ou leur direction de mettre en place des améliorations qu’ils avaient déjà identifiées depuis longtemps.

En ce moment par exemple, nous sommes au milieu des réunions de mi-parcours sur l’Allemagne, et nous avons plusieurs participants qui réussissent même à avoir la note maximale sur certains canaux alors que c’était loin d’être le cas il y a 2 ou 3 ans. Personnellement, je trouve ça extrêmement enrichissant d’avoir la chance, à mon niveau, de participer ainsi à l’amélioration de la qualité de service en Allemagne et d’accompagner les participants dans cette évolution.

• Déjà la 3^ème édition, pouvez-vous nous raconter le fait / une anecdote la plus marquante pour vous ?

Le cas qui me marque le plus cette année est le cas d’une entreprise qui participe pour la 2^e année consécutive. La première année, leur performance n’était malheureusement pas suffisante pour remporter le prix. Ils ont donc travaillé très dur pendant 12 mois sur de nombreux points avec leurs équipes et leur partenaire externe et sont, à mi-parcours, effectivement en bonne passe de remporter la victoire. Ces changements profonds opérés à plusieurs niveaux, humain, techniques et processus, leurs ont permis, grâce à leur volonté et leur pugnacité, de très probablement remporter une victoire contre un concurrent aguerri aux participations dans plusieurs pays et depuis plusieurs années. Pour ma part, je n’aurais pas cru que cela soit déjà possible cette année, mais cela montre qu’avec de la méthode et de la volonté, tout est possible dans le cadre de l’Élection !

Merci à Maturin pour son témoignage. Pour suivre l'actualité de Gewählt zum Kundenservice des Jahres, cliquez-ici.