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AIR FRANCE : QUAND LES PASSAGERS NOTENT LEURS PILOTES !


À l’heure où nombre d’entreprises font du marketing collaboratif un élément moteur de la relation client, Air France saute le pas en permettant à ses passagers de donner leur avis. Après Amazon et Uber, qui ont ouvert la voix en matière de notation des produits, des marchands et des chauffeurs par les clients, Air France surf désormais sur la même tendance.
La compagnie aérienne propose à ses voyageurs de noter les pilotes ainsi que le personnel navigant. Cette initiative montre bien les mutations du secteur qui passe du cap de la relation à l’expérience client – à la fois pertinent et prometteur. L’exercice avait d’ailleurs été tenté par British Airways il y a plusieurs années. À l’issue de cet essai, la compagnie aérienne avait, au final, opté pour les « clients mystères ».
Quoi qu’il en soit, ce petit plus devrait permettre à Air France d’analyser et de partager en interne les résultats de ces enquêtes de satisfaction afin d’améliorer la qualité de ses services. Il suffira d’attribuer une note allant de 1 à 5 étoiles à votre commandant de bord.
Qui sait, l’affichage de cette note sera peut-être un jour décisif lors du choix de votre vol…

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année