Quel est l’avenir du contact humain dans le secteur bancaire ?

Comme pour de nombreux secteurs d’activité, la crise sanitaire a accéléré la digitalisation du secteur bancaire.

Selon une étude Harris Interactive pour la société de conseils Onepoint, 20% des Français auraient même téléchargé l’application de leur banque depuis le début de la crise sanitaire.

Bousculées par les banques en ligne puis par les Neobanques, les banques de réseau ont rattrapé une grande partie de leur retard numérique et proposent désormais la majorité de leurs offres via leurs applications. Après les processus d’autonomisation en agence, lancés dans les années 90, les banques sont entrées dans un processus d’autonomisation soutenu par le selfcare digital de leurs clients.

Dans le même temps, plus de 30% des Français estiment que le numérique a fragilisé leur relation avec leur banque. Fini le rendez-vous annuel ou semestriel avec son banquier, place au check quotidien ou hebdomadaire de son appli !

La baisse des relations humaines entrainerait donc une diminution de la fidélité, phénomène encouragé depuis 2017 par la loi sur la mobilité bancaire.

Alors que les banques réfléchissent à l’avenir de leur réseau physique, nombreux sont les clients à réclamer leur conseiller, d’autant plus quand il s’agit d’opérations délicates ou de réclamations nécessitants une oreille attentive.

En conclusion, les conseillers bancaires sont des acteurs essentiels de la création de valeur pour les entreprises. Il faut donc réfléchir à la place de choix que devrait occuper l’humain dans les futures stratégies numériques.

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