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Mai - l’Élection du Service Client de l’Année l’a posté !


À la Une : l’actu #ParlonsChiffres qui nous informe que l’e-mail devient le premier canal de communication, l’actu #ParlonsNews qui questionne la hausse de la qualité orthographique et le déclin de la personnalisation et notre rendez-vous bimensuel qui vous fait découvrir des témoignages inédits de lauréats à découvrir sur le hub ESCDA de Relation Client Mag !

L’e-mail - Premier canal de communication

L’actualité #ParlonsChiffres du mois de mai a visiblement fait réagir nos abonnés, et pour cause… elle établit un constat qui inverse les tendances de ces dernières années : l’e-mail, utilisé par 68%* des personnes interrogées, a détrôné le téléphone, relégué à la seconde place avec 60%*.
D’habitude canal de communication le plus utilisé par les clients, le téléphone a vu son usage baisser depuis le début de la crise sanitaire. L’Observatoire des Services Clients valide cette tendance et nous apprend qu’en 2020, à la même période, l’e-mail (34%) avait également devancé le téléphone (30%).
Moins chronophage, plus expéditif, avec un suivi plus simple de la demande grâce à la trace écrite… l’e-mail a su tirer son épingle du jeu dans un contexte qui a occasioné une forte hausse des demandes pour les services clients. Reste à voir si cette tendance s’inscrira dans le temps.

Une meilleure orthographe, mais à quel prix ?

La qualité de l’orthographe dans les réponses d’un service client est essentielle. C’est un véritable gage de professionnalisme. Orthodidacte, spécialiste du dévelopement d’outils professionnels d’amélioration pour la qualité rédactionnelle, observe une nette amélioration des écrits en relation client. Mais cela, au détriment de la personnalisation des réponses. Des messages types, sans fautes d’orthographe sont pré-rédigés et envoyés aux clients avec souvent peu ou pas de personnalisation.
L’Observatoire des Services Clients 2020 nous informe pourtant que la personnalisation est la qualité la plus importante pour 42% des Français.
Un équilibre est donc à trouver pour faire cohabiter qualité rédactionnelle et personnalisation.

Le hub ESCDA et les témoignages de nos lauréats 2021 font carton plein !

Ce nouveau rendez-vous bimensuel se propose de faire découvrir à nos lecteurs les témoignages et les retours d’expérience des lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année 2021. Traitant de sujets tels que la culture client, la cohésion d’équipe, etc. les dirigeants dont nous avons recueilli le témoignage se confient également sur le fonctionnement de leur entreprise, leur management et ce que représente pour eux cette victoire.

Au début du mois, c’est Dr Pierre Ricaud, Edenred, Homair et Showroomprive.com qui témoignaient dans les articles de Relation Client Mag.

Cette semaine, c’est Butagaz avec Damien NUYTTENS, Coyote avec Benoît LAMBERT, Société Générale avec Philippe AMESTOY et Wonderbox avec Pénélope SIMONNOT qui ont mis en lumière l’ADN de leur entreprise et l’importance du signe de valorisation « Élu Service Client de l’Année ».

Retrouvez les témoignages de nos laurétas en cliquant ici.

*Chiffres présentés par Qualiweb, mai 2021.

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Message important de l'Élection du Service Client de l'Année - Report des tests clients mystères

Un grand merci vos témoignages de soutien et votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Depuis plus d’un an, nous avons su adapter notre manière de travailler et faire preuve d’agilité face au contexte sanitaire.

Compte tenu des dernières annonces gouvernementales et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous avons pris la décision de reporter d’un mois la campagne de tests clients mystères et d’adapter la volumétrie des tests à cette période raccourcie.

Vous trouverez, ci-dessous, le nouvel agenda :
à partir du mercredi 5 mai 2021 = réception du pack de goodies émulation (le catalogue pour commander des goodies complémentaire vous parviendra le lundi 12 avril au plus tard) ;
du lundi 31 mai au samedi 10 juillet 2021 = réalisation des 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
octobre ou novembre 2021 (à confirmer) = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Nous sommes convaincus que ces aménagements (déjà expérimentés lors de l’édition précédente) représentent la solution la plus adaptée pour nos organisations respectives.

Comme le laissent à penser les projections de l’exécutif, nous avons bon espoir, tout comme vous, de retrouver un contexte plus favorable dès la mi-mai et vous permettre d’aborder cette nouvelle édition avec encore plus de sérénité.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année reste mobilisée à mes côtés pour vous accompagner et répondre à vos questions.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année