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Élection du Service Client de l'Année à l’International : quelle est la situation dans les pays organisateurs ?


La qualité de la relation client n’a pas de frontières ! L’épidémie du Covid-19 non plus… L’Élection du Service Client de l’Année s’est installée à l'international et est organisée en Espagne, au Royaume-Uni, au Maroc, en Tunisie et en Allemagne.Comme en France, l’ensemble des autres pays organisateurs s’est retrouvé confiné pendant plusieurs mois avec quelques disparités sur les règles à appliquer. Chaque pays a dû s’adapter et prendre des décisions afin d’assurer une organisation optimale. Faisons un tour d’horizon !

En Allemagne, où l’impact sanitaire semble avoir été plus mesuré, la 1ère édition conserve son calendrier initial et réalise quelques aménagements méthodologiques.
« La gestion de la crise a été plutôt bonne en Allemagne. C’est pourquoi nous avons décidé de maintenir notre agenda. Les tests clients mystères ont débuté comme prévu le lundi 25 mai dernier. Nous espérons ainsi éviter une potentielle 2ème vague d’épidémie. » précise Maturin CRAPLET, directeur de Gewählt zum Kundenservice des Jahres.

En Espagne, où la crise a été forte tout comme en Italie et en France, la période d’évaluation a été décalée en septembre, à l’image des décisions prises en France, au Maroc et en Tunisie où le déconfinement total ou partiel a débuté quasiment au même moment (à quelques jours ou semaines près).

Malgré des croyances, des cultures, des us et coutumes parfois différentes selon les pays, le langage universel de l’expérience client reste de mise. Quelle que soit la langue ou la zone géographique, les entreprises manifestent toujours autant d’enthousiasme à s’inscrire dans une démarche d’amélioration.
« Nous avons été agréablement surpris par le soutien des entreprises participantes. Elles nous ont fait toutes part de l’importance de maintenir cette 10ème édition. Malgré le contexte, nous comptons bien fêter nos 10 ans lors de la remise des prix en novembre prochain ! » déclare Fabrizio SELVA, directeur d’Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año.

Au Maroc et en Tunisie, où la place du canal physique est importante, la période de confinement jouera surement un rôle sur les nouveaux comportements des consommateurs à moyen terme.
« Canal de prédilection des marocains, le face-à-face laissera probablement plus d’espace aux autres canaux et l’on peut se questionner d’ores et déjà sur la prédominance des canaux à distance dans un avenir très proche… » confirme Ghali KETTANI, directeur de l’Élection du Service Client de l’Année Maroc.

Accompagner les entreprises et leurs collaborateurs restent une priorité pour l’ensemble des pays organisateurs de l’Élection du Service Client de l’Année. Motiver et challenger les équipes en première ligne tout en aidant les entreprises à s’adapter aux nouvelles contraintes sanitaires.
« Nous avons décidé d’offrir des masques personnalisés avec le logo Élu Service Client de l’Année Tunisie. C’est une manière d’aider à respecter les gestes barrières et aider les entreprises à protéger leurs collaborateurs » ajoute Kaïs AÏDI, directeur de l’Élection du Service Client de l’Année Tunisie.

À l’image des entreprises qui ont dû se réinventer durant cette période de crise sanitaire, chacun s’emploie à sa manière pour faire vivre l’Élection du Service Client de l’Année dans ce nouveau contexte !

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année