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Les Lauréats 2020 à l’heure du confinement
Interview de Vincent GALERAUD


Tous à la maison ! Depuis l’annonce du confinement par l’exécutif, toutes les entreprises ont dû s’organiser différemment et notamment assurer le bon fonctionnement de leur service client.

Certaines s’y étaient plus ou moins préparées et n’ont eu qu’à « appuyer sur un bouton », d’autres ont eu plus de difficultés à assurer une continuité optimale de leurs services. Inégaux selon les secteurs d’activités, les choix stratégiques initiaux, l’adaptation sur le papier peut sembler difficile. Qu’en est-il chez les Lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année 2020 ? Comment gèrent-ils cette période si particulière ? Vincent GALERAUD, Director Customer Care EMEA-APAC de Meetic Group (DisonsDemain.fr) a répondu à nos questions.

Quelle organisation avez-vous mis en place pendant cette période si inédite ?
Les équipes Meetic et DisonsDemain.fr à Paris et en Europe sont en télétravail depuis le début du confinement. Ce n’est pas une découverte pour les collaborateurs puisque notre politique RH permettait déjà un jour de télétravail par semaine depuis des années.

Notre partenaire ADM Value a également positionné toutes ses ressources en télétravail.
L’accueil de nos clients a dû être ajusté. Nos lignes téléphoniques sont fermées. Mais nous répondons aux e-mails clients 7/7 jours, de 8h à 18h.

Quel est le comportement des clients qui vous contactent ?
Question intéressante sous plusieurs angles !

Je serais tenté de dire que cette crise sanitaire a fait prendre du recul au consommateur.
Qu’ils sont moins exigeants. Peut-être parce que l’acte de consommation est devenu moins central, car moins possible de fait. Un service maintenu et délivré, même avec des standards abaissés, n’est plus évalué sous l’angle de la satisfaction… Mais de la reconnaissance.

Le groupe Match (Meetic, Tinder, Plenty of Fish of Fish) craignait le confinement.
Il est bien sûr logique et nécessaire. Mais il nous prive de notre capacité à délivrer notre promesse de marque : permettre des rencontres entre célibataires dans la vraie vie après qu’ils se soient connectés et découverts sur nos plateformes.

Il n’en est rien en fait. Communiquer devient plus important encore pour faire reculer les sentiments d’isolement et de solitude.
Certaines de nos marques ont même battu leurs records de connexion et de conversations.

Comment gère-t-on ce contexte avec son prestataire ?
Très bien jusqu’à présent. Et je tiens à remercier chaleureusement ADM Value pour avoir anticiper et s’être adapté si vite à cette nouvelle organisation du travail.

Un exemple : la modération des contenus (photos et texte) à l’inscription d’un nouveau membre est clef pour nous. Aucun contenu n’est publié avant vérification. Nos modérateurs ADM sont localisés à Madagascar, pays qui compte un taux d’équipement informatique de 
8%.

ADM Value a donc commandé PCs et clefs 4G pour assurer la continuité du service. Les contenus sont modérés 24/7. Avec un niveau de performance opérationnelle comparable et stable. Le constat est le même pour le traitement des e-mails.

Epatant !

Comment fait-on pour garder le lien avec les équipes à distance ?
Le Groupe Match étant un groupe planétaire, les outils tels que Zoom, Slack et Skype ont été adoptés depuis longtemps en interne.

Le seul changement introduit est la durée des videos calls, que nous avons raccourcis sur un format de 30 minutes.

Et la distance avec nos centres de relation client (Madagascar et Barcelone) nous obligeait déjà à utiliser des outils tels que Zoom ou Skype au quotidien.

Le jour d’après : selon vous, quelle nouvelle forme de relation client émergera ?
Tout dépend de l’angle sous lequel l’on aborde cette question pour y répondre.

La relation client est-elle intimement liée à l’acte de consommation ? Ce besoin de consommer évoluera-t-il ?  Ou aura-t-on envie de retrouver nos précédentes habitudes ?

Cette période est-elle propice pour arbitrer l’utilité de ses besoins ? Viennent-ils de moi ? Ou d’un effet de mode ? Qu’est-ce qui m’a vraiment manqué ?

D’un point de vue purement professionnel pour conclure, je pense que la vidéo, l’appel vidéo peut tirer son épingle du jeu !

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année