Tribune : Les consommateurs sont-ils plus exigeants vis-à-vis des services clients ?

C’est une première, le nombre de cyberacheteurs dépasse désormais les 40 millions et le chiffre d’affaires du e-commerce atteint les 103,4 milliards d’euros.

Déjà uniques ambassadeurs des marques du e-commerce, les conseillers de clientèle à distance voient leur rôle se renforcer en période de crise sanitaire et de confinement. Désormais, ce sont les uniques points de contact de toutes les marques quelles que soit leurs stratégies de distribution, qu’elles soient présentes en e-commerce ou non, qu’elles soient une marque de luxe ou un opérateur télécom (à de rares exceptions près comme l’alimentation par exemple). Face aux rideaux fermés des boutiques, les Français s’adaptent pour contacter les marques.

L’utilisation des canaux à distance en forte hausse
Dès la deuxième semaine de confinement 53% des Français déclarent avoir contacté un service à distance contre à peine 79% sur toute l’année 2019.

On constate que cette tendance ne fléchit pas puisque… 51% des Français ont contacté un service client à distance lors de la troisième semaine de confinement alors que de nombreuses entreprises, ou prestataires en relation client, n’ont que 60 à 70% de leur capacité de traitement disponible. Le Bison futé de la relation client prévoit donc des embouteillages sur les lignes téléphoniques à défaut des autoroutes des vacances.

Les Français se déclarent majoritairement autonomes et capables de se débrouiller seuls sur les sites Internet et les applications. On remarque qu’ils continuent de rejeter les Chatbots puisqu’ils ne sont que 5% à utiliser cet outil « intelligent » qui est pourtant 100% disponible. Son utilisation décroît même de plus de 3 points par rapport à 2019 où 8% des Français utilisaient ce canal. Mais alors pourquoi l’IA reste-t-elle encore sur le banc de touche ? Peut-être que l’explication réside dans le fait que les technologies utilisées nécessitent un temps d’apprentissage et que nos robots ne savent pas encore répondre aux questions inédites de ces dernières semaines. Encore une fois, l’humain garde une longueur d’avance grâce à sa réactivité et sa capacité d’adaptation. Plus que jamais échanger avec quelqu’un semble être un lien indispensable, encore plus aujourd’hui.

La revanche de l’e-mail
Bien qu’en temps normal le téléphone restait le premier canal de contact utilisé, c’est aujourd’hui l’e-mail qui prend la tête avec 36% d’utilisation (contre 33% pour le téléphone). Le canal e-mail semblait même être boudé par de plus en plus de marques qui ne laissaient plus la possibilité aux consommateurs de les contacter par ce biais au profit du chat ou encore de l’IA. Cette évolution est renforcée par l’incitation de certaines marques à utiliser les canaux tièdes dans cette période difficile afin de prévoir et gérer les flux chauds comme le téléphone ou le chat.

Outre une plus grande difficulté à gérer les flux chauds, qui nécessitent des réponses immédiates, les entreprises ont pu plus facilement équiper les postes des conseillers en télétravail par des outils SAS de gestion des e-mails, réseaux sociaux, ou encore chat, plutôt que par des outils de téléphonie souvent peu flexibles ou peu adaptés au télétravail en raison d’un vieillissement technologique et d’un manque d’investissement.

Les consommateurs toujours aussi exigeants même pendant le confinement
En pareilles circonstances, nous aurions pu penser que les Français se montreraient plus compréhensifs et moins exigeants vis-à-vis des marques. Le tracker BVA pour l’Élection du Service Client de l'Année montre qu’au contraire les Français maintiennent leur niveau d’exigence.

S’ils se montrent plutôt satisfaits de leur relation client ces 3 dernières semaines (79% déclarent être satisfaits de la prestation – score identique à l’Observatoire des Services Clients 2019), ils n’en restent pas moins exigeants.

Bien qu’ils soient prêts à revoir leurs exigences en matière de temps d’attente et de délais de traitement (à condition que ce dernier soit indiqué), ils sont particulièrement attentifs à l’écoute et à la bienveillance des conseillers comme à la qualité de la réponse obtenue.

Compréhensifs vis-à-vis de la situation actuelle et des aléas qu’elle peut engendrer, ils souhaitent jouer cartes sur tables et exigent de la transparence : « Faire un effort et ne pas tout excuser sous prétexte du Covid-19 » ou encore « Pas de blabla : la vérité objective et sincère » sont le reflet des verbatim récoltés. Cette situation ne peut donc être une réponse à toutes les situations.

« On compte sur vous ! »

Derrière une exigence sans faille et un besoin de considération toujours très présent, les Français n’en restent pas moins reconnaissants du service rendu par les conseillers et prennent à leur compte la célèbre citation de Coluche en communiquant quelques mots d’encouragement comme :

« Beaucoup de courage en ces temps particuliers. » ;

« Merci de votre présence téléphonique. » ;

« Continuez à privilégier le contact humain sans hésiter. » ;

« Courage à vous, vous faites du beau travail et on compte sur vous ! » ;

« Merci de ce que vous faites pour nous, clients, dans ces conditions. ».

À nouveau, la devise « La relation client est une histoire d’hommes et de femmes » prend tout son sens. Continuons à nous serrer les coudes pour répondre à nos clients tout en prenant soin d’eux (et de nous) en les gardant chez eux.

Ludovic NODIER
Fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année

Sources : Tracker BVA pour l’Élection du Service Client de l'Année – 1 000 Français interrogés par Internet et Observatoire des Services Clients 2019 BVA pour l’Élection du Service Client de l'Année.