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L’e-commerce a généré plus de 100 milliards d’euros de vente en 2019


C’est une première, le nombre de cyberacheteurs dépasse désormais les 40 millions et le chiffre d’affaires du e-commerce atteint les 103,4 milliards d’euros.

C’est une progression de presque 12% par rapport à 2018 alors que le panier moyen continue de baisser pour descendre sous la barre des 60 euros (niveau le plus bas jamais observé).

Dans le même temps, l’offre en ligne continue de croître puisque la Fevad recense plus de 190 000 sites marchands, en progression de 15%.

Derrière ces chiffres faramineux, on estime que la vente de produits en ligne ne représente aujourd’hui que 10% de l’ensemble du commerce. 90% des ventes se font donc toujours en magasins physiques.

Cet écart devrait progressivement se réduire car le Baromètre Fevad/Médiamétrie prévoit une croissance du e-commerce comparable pour 2020.

Dans le même temps, les ventes des marketplaces continuent de se développer plus vite que la croissance du e-commerce.

Autre enseignement majeur, les ventes sur mobile progressent de 18% pour atteindre 39% du volume d’affaires. Ces mêmes ventes devraient devenir majoritaires d’ici 2 ans.

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation. D’ores et déjà, j’ai pris la décision de reporter la campagne des tests clients mystères de l’Élection du Service Client de l'Année 2021 du lundi 1er juin au vendredi 10 juillet 2020.

Dans les prochaines semaines, certains critères méthodologiques pourraient également évoluer pour s’adapter à vos contraintes comme aux attentes des consommateurs.

C’est la raison pour laquelle, nous allons interroger, les Français pour connaitre les critères à aménager et nous partagerons avec vous l’ensemble des résultats de cette enquête et les évolutions méthodologiques à prendre en compte.

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année