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Black Friday : quel impact pour les services clients ?


Black Friday, Cyber Monday ou encore Black Week, la fin novembre a été marquée par une période pleine d’offres promotionnelles proposées par les marques. Pour la 5ème année consécutive, l’opération semble être un succès pour les commerçants puisque cela a généré près de 6 milliards d’euros de dépenses. Si c’est l’occasion pour les consommateurs de faire de belles affaires avant Noël, c’est aussi quelques semaines voire des mois de préparation pour beaucoup de services clients… Comment anticiper les flux ? Quel impact sur leur organisation ? 3 lauréats de l’Élection du Service Client de l’Année 2020 nous partagent leur expérience !

Pour Christophe BÉGUÉ, Directeur de la Relation Client chez LDLC, le Black Friday n’a pas nécessité d’organisation spécifique à proprement parler puisque les conseillers étaient déjà préparés à cette période de forte activité.

Son de cloche un peu différent chez Showroomprive.com… En effet, toute une organisation a été mise en place dès le mois d’août en commençant par le pôle des Ressources Humaines avec un renforcement des équipes, puis le pôle de la Coordination Opérationnelle qui a anticipé les incidents de manière régulière. C’est cette organisation « précise et efficace » qui lui a permis de maintenir un délai de réponse de 24h à ses clients.

Arthur GIANESSI, Superviseur Service Client et Sébastien KOLASA, Directeur de la Relation Client de Motoblouz.com ont préféré opter pour une organisation de 4 jours en anticipant la Black Week. « Il y a eu un « avant » avec des briefs d’équipes relation client, marketing et achats ; un « pendant » avec un traitement assidu des contacts lors d’ouvertures anticipées du service client et une ouverture exceptionnelle le samedi matin afin d’assurer une grande réactivité face aux demandes des clients ; et enfin un « après » avec un traitement des flux gérés de la manière habituelle » ajoutent les 2 managers.

Si pour certains l’évènement ne nécessitait pas d’orgnisation particulière, toutes les entreprises se sont rejoint sur un point : une hausse signicative des contacts.

L’impact sur la volumétrie sur les différents canaux a été tel que LDLC a observé une hausse de 72% d'appels entre le vendredi 22 et le vendredi 29 novembre par exemple.

Une hausse significative sur ce canal historique mais qui semble finalement mesuré au regard d’autres canaux « c'est sur le chat que l'impact est le plus fort : + 220% de conversations ont été traitées entre les 2 derniers vendredis de novembre » précise Christophe BÉGUÉ de LDLC alors que pour les équipes de Motoblouz.com, ce sont les réseaux sociaux qui ont connu la plus forte augmentation de contacts par rapport aux périodes d’activité plus classiques. « La période fait l’objet d’un record de contacts (+ 50%) et de commandes, tous médias confondus » précise Sébastien KOLASA.

Même constat chez Showroomprive.com avec une hausse significative des sollicitations de son service client lors de cette période engendrant naturellement une hausse du volume de ses ventes. « Mais contrairement à ce que l’on pourrait penser, les contacts ne s’effectuaient pas directement le jour du Black Friday mais davantage la semaine suivante, voire même les autres » ajoute l’e-commerçant dirigé par Thierry PETIT.

Et les conseillers, ils en pensent quoi ?

D’une manière plus générale, cette forte croissance semble bien appréhendée par les équipes notamment grâce aux plans d’actions mis en place par certaines entreprises. « Avant que le Black Friday n'atteigne la popularité qu'il a aujourd'hui, l'évènement suscitait surtout de la curiosité. Nous n'avions pas de repères et les impacts pour le service client étaient encore incertains. Désormais, les équipes savent à quoi s'attendre et abordent cette journée avec confiance. À raison : tout s'est à nouveau bien passé cette année et chaque client a pu être renseigné en temps et en heure ! » détaille Christophe BÉGUÉ.

Chez Showroomprive.com, l’anticipation est telle qu’elle permet d’aborder la période de manière sereine, les agents et leur accompagnement sont au centre de l’attention des managers.

Arthur GIANESSI (Motoblouz.com) avoue, quant à lui, un léger stress des équipes avant le début de la période. « Il y a une réelle envie de conserver les KPI habituels (réactivité & qualité) malgré la forte hausse des volumes de contacts ».

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Vous êtes nombreux à nous avoir témoigné votre soutien et à nous faire part de votre volonté de continuer avec nous l’aventure de l’Élection du Service Client de l’Année.

Je tiens à vous remercier très chaleureusement pour vos messages et votre bienveillance.

Depuis le vendredi 13 mars 2020, nous avons tous dû prendre des décisions pour répondre à une situation inédite et adapter notre manière de travailler.

Même si le pari semble dure à relever, l’agilité dont vous faites preuve démontre tout votre engagement pour vos collaborateurs et vos clients.

Cet engagement et les dispositions que nous prenons sont encore amenées à évoluer en fonction des prochaines annonces gouvernementales.

Compte tenu de la situation actuelle et conformément à l’article 9 du règlement de la manifestation, nous mettrons en œuvre toute modification rendue nécessaire pour le bon déroulement de la manifestation.

C’est la raison pour laquelle, j’ai pris la décision de modifier l’agenda de l’Élection du Service Client de l'Année 2021.

• du lundi 31 août au vendredi 9 octobre 2020 = réalisation de 160 tests clients mystères (100 appels, 30 e-mails et/ou formulaires de contacts, 10 navigations Internet, 10 contacts via Facebook et 10 conversations par chat) ;
• jeudi 19 novembre 2020 = remise des prix (Le Trianon à Paris).

Les évolutions méthodologiques possibles ont été étudiées et, comme vous avez pu le découvrir dans la Tribune qui présente les principaux enseignements de la première vague d’enquête, les attentes et les exigences des consommateurs pendant cette période restent quasi similaires aussi les critères d’évaluation du règlement sont maintenus. ».

Cette période singulière renforce encore notre conviction sur l’importance de la relation client à distance et sa qualité.

La relation client est une histoire d’Homme et de Femme et aussi de bon sens !

Aussi, soyez assurés que nos efforts ainsi que ceux de nos partenaires nous permettront de réaliser une 14ème édition à la hauteur de vos attentes.

Toute l’équipe de l’Élection du Service Client de l'Année se mobilise à mes côté pour vous accompagner, répondre à vos questions et surmonter cet évènement sans précédent.

Prenez soin de vous, de vos proches et de vos collaborateurs.

À très bientôt !

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année