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Que faut-il retenir de l’édition 2019 du Baromètre des KPIs de la Relation Client ?


Devenu un vrai marronnier du secteur, easiware (en collaboration avec l’AMARC) a dévoilé le 19 juin dernier les résultats du Baromètre des KPIs de la Relation Client qui a pour objectif d’évaluer la maturité des marques dans le pilotage de la performance de la relation client. Pour mettre sur pied cette 4ème édition, l’enquête a été conduite auprès de 200 entreprises et 500 répondants via un questionnaire en ligne entre novembre 2018 et avril 2019.

Premier enseignement notable, 98% des répondants considèrent que la relation client a une part au moins aussi importante que l’an dernier dans leur stratégie et activité Marketing. Les entreprises semblent avoir parfaitement intégrer la réalité suivante : fidéliser ses clients est plus rentable et moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux.

Parmi les autres chiffres marquants :

Les réseaux sociaux, canal de plus en plus privilégié par les consommateurs pour contacter les marques, gagnent du terrain et deviennent un canal de gestion de la relation client à part entière. 71% des répondants proposent Facebook à leurs clients (contre 65% en 2018 et 49% en 2017).

Le téléphone (93%) et l’e-mail (100%) sont quant à eux les canaux quasiment systématiquement proposés par les entreprises. Côté consommateurs, les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2018 réalisé par BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année laisse apparaître une hausse de l’utilisation des canaux émergents (chat, réseaux sociaux, chatbot, application messaging…) avec 36% des sondés contre 72% pour les canaux classiques (57% pour le téléphone et 53% pour les e-mails).

Par ailleurs, il semblerait que les entreprises prennent la mesure de l’importance de la satisfaction client. En effet, 69% des entreprises interrogées disent la mesurer après une prise de contact par un consommateur. Côté collaborateurs, la satisfaction des conseillers est également intégrée puisque 67% des entreprises déclarent la mesurer.

Pour tout savoir sur le baromètre des KPIs, c’est ici.

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