qualiweb2017-8323-web-credit-philippebarbosa__1.jpg

RELATION CLIENT : BAISSE DE LA QUALITÉ ET DE LA SATISFACTION SUR TOUS LES CANAUX !


Des consommateurs plus exigeants, face à des services clients saturés dont la qualité des réponses se dégrade. C’est ce que révèle le dernier Baromètre Qualiweb de la Relation Client online mené par Cocedal Conseil.

L’étude passe au crible 330 entreprises dans 16 secteurs d’activité (liste et classements disponibles sur www.qualiweb.com) à partir de tests de type client mystère et mesure l’évolution des attentes clients via une enquête auprès de 1 700 personnes.

Pour l’e-mail, canal désormais le plus utilisé et préféré (pour 76% des français) toutes générations confondues, « Tout d’abord parce qu’il laisse une trace écrite, qu’il est facile d’accès et qu’on peut l’utiliser à toute heure », observe Carole SASSON, Directrice de Cocedal Conseil, la qualité de traitement régresse.

Le taux de réponse est en baisse, 70% au premier contact alors qu’une relance ou pire, l’absence de réponse constitue l’irritant n°1 du client. Les délais de traitement stagnent (75% sous 24h) alors que les clients attendent plus d’immédiateté et des réponses dans l’heure…

Enfin, les réponses sont moins complètes, moins argumentées et parfois même hors sujet (20% des cas).

Sur les Réseaux Sociaux, où 90% (vs 66% en 2015) des marques étudiées s’affichent, elles assurent de façon très inégale et les clients en ont conscience. En moyenne, une chance sur deux d’avoir une réponse via Facebook ou Twitter !

Dernières actus


L'interview Tirage au sort : Franck SCHMIEDT
TOTALENERGIES

L'interview Tirage au sort : Franck SCHMIEDT<br />TOTALENERGIES

Franck SCHMIEDT, Directeur Général de TotalEnergies lauréat à l’Élection du Service Client de l’Année 2024 dans 3 catégories Fournisseur d'énergie pour les particuliers, Fournisseur d’énergie…

Lire la suite

Enjeux, temps forts : Ariane GIORNO nous dit tout sur le salon All4Customer

Enjeux, temps forts : Ariane GIORNO nous dit tout sur le salon All4Customer

Après avoir connu le Salon européen des centres de contacts et de la relation client (SeCA) puis Stratégie Clients, place à All4customer organisé par WeYou Group du mardi 26 au vendredi 28 mars 2024 Portes de Versailles à…

Lire la suite

Associations/clubs relation client : que se passe-t-il en province ?

Associations/clubs relation client : que se passe-t-il en province ?

Club des marguerites, CPRC, Club Actis, ARCA, CCP, C3 PACA, Club Viatis, ATRC… que reste-t-il de toutes ces initiatives qui étaient encore très nombreuses il y a encore quelques années ?
Au niveau national, inutile de présenter…

Lire la suite

laureats 2024
Découvrez les lauréats Par catégorie

Le signe de valorisation Élu Service Client de l’Année
accompagne les consommateurs dans leur choix
d’un fournisseur ou d’un produit.

Inscrivez-vous à notre Newsletter !

Pour recevoir toute l'actualité de l'Élection
du Service Client de l'Année, saisissez
votre adresse e-mail ci-contre.

Partenaires


Logo Ministère de l'Économie
Marketing Magazine
Relationclient mag
Logo CRM Meetings
Logo Stratégie Clients
Logo Le parisien
Logo BVA
Logo SP2C